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事業所係活動紹介 ~接遇係 編~

最近では医療・介護の現場でもサービスの丁寧さが求められるようになってきております。
これは、接遇に気をつけたケアの提供が推奨されるようになったためです。

 

例えば、
・利用者様が安心して心地よく生活できるケア
・利用者様の疾患だけでなく、性格や家族・生活環境、特性などを考慮するケア
などが挙げられます。

 

普段の業務の中で、訪問看護・リハビリとして、接遇とはどのような点に注意しながらを行っていけば良いのでしょうか?
入職時にオリエンテーションを行っていますが、いざ訪問に伺うとなると普段からどのような点に注意すれば良いのか判断に迷うことがあります。

きらめき訪問看護リハビリステーションでは、丁寧なサービスを全スタッフが提供できるように接遇係があります。

今回は、事業所のスタッフが普段から適切な態度や身だしなみ、言葉遣いで利用者様と接することが出来るように活動している接遇係についてご紹介します。

 

接遇係の活動内容

接遇係は、以下の活動を行っております。

・接遇マニュアルの作成、更新
・身だしなみチェックの実施
・接遇の勉強会開催

それぞれ、詳しくご紹介します。

 

接遇マニュアルの作成

接遇マニュアルには、接遇の基本訪問業務時のマナーについて記載されています。

接遇の基本では、「五配り」+「気働き」についてまとめられています。

〇五配り(ごくばり)とは、
・目配り
・気配り
・心配り
・見配り
・手配り
の5つをまとめた言葉になります。

〇気働き(きばたらき)とは、簡単に言うと気を利かせることとなります。

それぞれの言葉を理解することで、利用者様に対しての接し方や態度、関わり方が理解出来てきます。

 

訪問業務時のマナーでは、入室から退室までのスタッフの行動様式が書かれています。
一例として、
・インターフォンを押して、「失礼します。きらめき訪問看護リハビリステーションの〇〇です」と言う
などのように、参考にするフレーズが書かれており、初めて訪問看護に従事するスタッフでも安心できるようになっています。

※接遇マニュアル

 

身だしなみチェックの実施

身だしなみチェックは年に2回実施しております。

チェックする大項目は、
・頭髪 チェックポイント5つ
・顔  チェックポイント6つ
・服装 チェックポイント5つ
・爪  チェックポイント3つ
・靴  チェックポイント2つ
に分けられ、スタッフ間で他己評価を行います。

他者に自分を見てもらうことで、普段からの身だしなみをより意識することが出来ます。
また、全スタッフが身だしなみを意識することで事業所全体の意識も高まっています。

※身だしなみチェックの様子と身だしなみチェックシート

 

接遇の勉強会開催

接遇の勉強会は、2つのパターンになります。

1つ目は、外部研修会に参加して伝達講習を行う。
もしくは、外部講師を事業所に招いて勉強会を行うパターンです。

2つ目は、訪問する担当スタッフの変更や引継ぎ時の対応、代行訪問時の関わり方などに対して利用者様から頂いた意見を題材にし、その事象の原因と対策について、スタッフへのアンケートを行い、まとめた内容を伝達するパターンです。

このように接遇係は、スタッフ全員の意見を取り込みながら、接遇マナーをブラッシュアップできるように活動しています。

 

 

きらめき訪問看護リハビリステーションでは、丁寧な訪問看護・リハビリを提供し、利用者様から信頼され、安心して在宅生活を送っていただけるよう日々、精進しています。

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